年終網聚聆聽 Ray大神發表的小小感想

職場工作網聚

花輪 2012-12-18 17:15:58 ‧ 4715 瀏覽

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"客戶支援甘苦談"，Ray大發表的四點心得，真的是太棒了，太傳神了，也說中了我心裡的話。
當然，太陽大的"背黑鍋" 一說，我也背了不少，等有空再說吧..
從退伍後進公司至今(幾年就不提了)，除了公司內的教育訓練外，我的工作就一直離不開"客戶支援"，算一算也有十多年(多蠻多的，哈哈)了。這麼多年來，什麼樣的客戶、狀況沒碰過! 就像上週回答的，連客戶叫修請他檢查電源了，去到那兒還是沒插電這種天兵客戶都不止一次碰到，有時，很想幹譙幾句，但...行嗎? 當然不行! 每當遇上類似的問題，我就會想起十多年前在 CPC 參加的一場 "客戶服務工程師研習會"上老師說的:"客戶不一定是對的，但...必須要是滿意的!"。

在服務業最常聽到的一句話就是 "客戶永遠是對的"，我經常在內部訓練時跟我們的業務與技術人員說，客戶為什麼一定是對的，許多客戶有時講出來的話真的是 '天方夜譚'，根本做不到，或是要求極度的不合理，我們不能只是 '默默承受，回去再想辦法'。當下不說，回去後再處理的下場就是 "你白癡啊"，不然就是下次去客戶處時被 "幹譙"，然後，客戶對你的信任度就沒了。要知道，說錯一句話(做錯一件事)，可能需要說上十句對的話(做對十件對的事)來彌補，不然，這個客戶就會變別人的! 這就是做客戶服務難的地方。

問題是，要怎樣讓客戶滿意? 說實在話，我覺得沒有標準答案，因為要看人、事、時、地、物等來決定。有些客戶跟你的關係很好，你可以道歉、撒嬌、給他點好處、轉移話題來處理，甚至他還會幫你向上面解釋。但若跟客戶不熟，那就...自己看著辦。所以，這又回到我上週曾說的 "人際關係"或說客戶關係的建立與維繫是工作中最重要的一件事。

最後我想到的是，什麼叫 "客戶"。不是只有公司外的廠商、客戶才叫客戶，對 IT 人來說，你公司內所有的員工，也都是我們的 "客戶"，你跟他(她)們的關係能不搞好嗎! 當然啦，此"關係"非彼"關係"

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9 則留言

總裁

iT邦好手 1 級 ‧ 2012-12-18 17:41:25

我以前也做過"電話"客服，就是透過電話幫客戶解決問題，但是也常常被叫出場，為什麼呢??因為客戶殺到公司來，一定要找上次接電話的那個，因為我長得最可愛(誤)，所以每次這種客戶都是我去應付，我遇過最讓我火大的事情就是大熱天的中午，看到一個白髮蒼蒼的老先生滿頭大汗的來找我，就拿一張磁片給我，說他孫子要他拿給我，說他已經和我說過了，我知道該怎麼做，我說您孫子為什麼不自己來，他說--因為他怕熱...這已經是20年前的事了，我到現在還在火大...更火大的是....類似事件還發生過不只一次....